Sähköposti on monessa suhteessa mainio väline. Saan itsekin suurimman osan tarjouspyynnöistä juuri sähköpostilla. Mutta sopiiko se välineeksi monisyisiin keskusteluihin, projekteihin, pikaisiin kysymyksiin tai kommentteihin? Monisyisemmät asiat hoituisivat paremmin vierailemalla ja pikaiset kysymykset soittamalla. Mutta ihmisillä ei ole aikaa tai ainakin väitetään, ettei ole aikaa ja siksi kaikki asiat halutaan hoitaa vain sähköpostilla.
Sähköpostin käytössä on muutamia harmillisia piirteitä:
1. Dokumenttien eri versiot
Ihmiset lähettävät kommenttinsa, kukin eri tavalla, joku varsinaiseen sähköpostiin, joku dokumenttiin itseensä, joku kommenttitoimintoa käyttäen, toinen vuoden vanhaan versioon ja joku käynnistää soittoringin puhelimella. Syntyy hässäkkä.
Tämä voi tapahtua minikoossa esim. tapaamisen aikataulujen sopimisen suhteen.
2. Luottamuksellinen termin hämärtyminen
Kaikki eivät erota tai välitä siitä, että jotkut sähköpostit voivat olla alun perin kahdenhengen välisiä ja luottamuksellisia keskusteluita. Niitä ei saisi liittää viestien perään isommalle ryhmälle ilman yhteisymmärrystä, että keskustelua voi jakaa eteenpäin.
3. Rönsyilevä kielenkäyttö
Sähköpostiin voi kirjoittaa pitkästi ja vapaasti tai lyhyesti ja töksäyttäen. Joskus teksti rönsyilee, niin että varsinaista pointtia ei erota. Ajatuksen arvaaminen jätetään vastaanottajan vastuulle.
4. Lähetetään yhdelle se, mikä pitäisi lähettää monelle
Joskus tieto lähetetään sille, joka vaikuttaa tutuimmalta, eikä kaikille joille todella piti ilmoittaa vaikkapa palaverin siirtämisestä. Tämä voi johtua siitä, että on helppoa viestiä vain yhdelle henkilölle. Usealle vastaanottajalle tarkoitetut viestit vaativat enemmän suunnittelua.
Tässä on tietysti poikkeuksena se, jos joku on selvästi sovittu yhteyshenkilöksi.
5. Kopiokenttää ei osata käyttää
CC/kopio-kenttää käytetään yleensä aivan liian vähän tai sitten aivan väärin. Moni kopiona lähetty viesti vähentäisi työtä, uudelleenselittämisen tarvetta, tietokatkoksia ja väärinymmärryksiä. Joskus toimintoa käytetään aivan väärään tarkoitukseen, kuten vaikkapa painostamiseen ja oman hännän nostamiseen. Sitten kun lopulta asiallisesti tehty CC-viesti tulee, se saatetaan tulkita väärin, jos ihmiset eivät osaa odottaa hyvää viestintää. Sivulliset sekaantuvat ja ne joiden pitäisi sekaantua, eivät sekaannu. Syntyy hässäkkä.
—
Ranskalainen 73 000 työntekijän IT-jätti Atos aikoo kieltää työntekijöitään lähettämästä sähköpostia toisilleen. He huomasivat, että sisäisessä viestinnässä käynnistellään omituisia sähköpostivyyhtejä, joiden selvittämiseen menee illalla aikaa useampi tunti. Sähköpostilla lähetyt asiat voitaisiin ratkaista vaikka soittamalla tai tapaamalla. Lisäksi he ottivat käyttöön sisäiseen viestintään Facebook-ryhmää muistuttavan yhteistyökalun, jossa keskustelu on ketterämpää.
Ryhmän kätevyyttä lisää jo se, että valittavia vastaanottajia ei tarvitse kirjoittaa tai miettiä. Ryhmässä tulee vain käyttäytyä ja muotoilla viestit siihen malliin, että koko yhteisö voi sen lukea. Tämä on lopulta luonnollista ja avointa. Sähköposti puolestaan on omiaan luomaan klikkejä ja väärinkäsityksiä. Käyttöliittymät ovat yhä kuin 80-luvulta, esim. sosiaalisen median välineiden keskeinen piirre, keskustelijan valokuva, puuttuu.
Käynnissä olevissa projekteissa läheisen työporukan kanssa kannattaa mielestäni hyödyntää Facebook-ryhmää, Yammeria tai niihin verrattavaa muuta viestintäympäristöä. Kalliin ”oman alustan” kehittämisen ja koodaamisen sijaan kannattaa satsata keskustelun ja viestinnän suosituksiin, vinkkeihin, moderointiin ja innostamiseen. Jonkun täytyy yleensä aluksi vetää keskustelua.
Sähköposti on hyvä perusväline ja backup, jos muuta ympäristöä ei ole, sähköposti löytyy kaikilta. Sitä voi käyttää ulkoisen asioinnin hoitoon, kun yhteydenpito on satunnaista. Sitä ei pitäisi kuitenkaan käyttää holtittomasti, koska se voi luoda tehottomuutta ja syödä työntekijöiden voimavaroja varsinaisesta työstä.
Jos miljoona suomalaista työntekijää selvittelee joka työpäivä kaksi tuntia erilaisia sähköpostihärdelleitä, miestyövuosina mitattuna se on n. 240 000 miestyövuotta. Yksi syy siihen miksi ihmisillä ei ole aikaa on se, että aika menee sähköpostin selvittelyyn. Eli aika menee juuri siihen, millä alun perin yritettiin aikapulaa ratkaista. Myös sähköpostin käyttö vaatii viestinnällistä ammattitaitoa, jota jokainen nykyään tarvitsee. Työn ei tarvitse olla härdelliä.
Kirjoittaja on yrittäjä sosiaalisen median koulutuksia, konsultointia ja markkinointia tekevässä toimistossa.
Koivu Interactive digitaalisen viestinnän toimisto 
Esitänpä hiukan poikkeavan mielipiteen.
Sähköpostin käyttö on huomaavaista. Kun lähetät sähköpostin, arvostat toisen ajankäyttöä ja prioriteetteja. Annat hänelle mahdollisuuden vastata silloin, kun hänelle sopii, ei silloin kun sinulle sopii.
Jos hipsit ilmoittamatta työhuoneeseeni keskustelemaan omasta ongelmastasi, edellytät, että minulla on aikaa auttaa silloin, kun SINÄ haluat. (Pätee myös puhelinsoittoihin ja pikaviesteihin.) Miksi pidät itsestään selvänä, että SINUN ongelmasi on tärkeämpi kuin se, mitä MINÄ olen tekemässä?
Keskeyttäminen on epäkohteliasta. Tiedämme sen jo nenäkkäin keskusteluista, onpa mukana vain me kaksi tai suurempi porukka.
Vähän toiselta kantilta voi käydä näin. Olen autossa matkalla asiakaspalaveriin ja puhelin soi. Puhelin on syvällä taskussa tai laukussa, enkä todellakaan pysty ottamaan puheluasi vastaan. Vastaajaviestin äänensävystä käy selvästi ilmi, että olet aavistuksen närkästynyt. Miksi? Oletko SINÄ niin tärkeä, että minun tulisi oitis tempaista auto pientareelle parkkiin ja neuvoa sinua sen sijaan, että ehtisin asiakkaan luo ajoissa? Etenkin kun pelkkä puhelimen kilinä, johon en pysty ulkopuolisista syistä reagoimaan, ei kerro hätäsi asteesta, useimmiten ei myöskään siitä, kuka soittaa.
Sähköpostia käyttäessä tulee toki olla sen verran osaamista, että cc:n käyttö ja tarpeellisuus on hallussa. Ehkä kuitenkaan ei ole aihetta aliarvioida ihmisten älykkyyttä.
Kiitos kommentista, toki kaikissa viestintätavoissa ja välineissä on omat hyvät ja huonot puolensa, mikään ei ole lähtökohtaisesti vain hyvä tai huono väline. Kirjoituksen pointit ovat kärjistettyjä esimerkkejä sisäiseen viestintään liittyen. Tällaiseen törmää suurissa organisaatioissa, muistan sen hyvin entisestä työstäni, asiakkaiden arjesta ja esim. tuosta Atosin keissistä. Pienessä firmassa on rauhallisempaa.
Kuvasit hyvin malttamattomuutta, jota voi ilmetä kaikissa viestintätavoissa. Joku voi hermostua, jos sähköpostiin ei vastata samana päivänä. Vaikka viestintä on matalan kynnyksen takana, kärsivällisyydessä olisi monella meistä opettelemista.
Veikkaan että mainitsemani harmilliset tavat eivät varmasti johdu älykkyydestä, vaan enemmän siitä, ettei sähköpostiin liittyviin viestintäasioihin vain kiinnitetä tarpeeksi huomiota 🙂 Kun on tarpeeksi ihmisiä, jotka eivät kiinnitä pikkuasioihin huomiota, voi tulla kaaos. Tämä tapahtuu myös liikenteessä, vaikka kaikki me fiksuja ollaan, eikä autolla ajo ole vaikeaa:)
Hyvää Joulun aikaa ja mukava, että sinulla oli myös Twitter-nimi mukana vastauksessa.
Sähköposti on monessa suhteessa mainio väline. Saan itsekin suurimman osan tarjouspyynnöistä juuri sähköpostilla. Mutta sopiiko se välineeksi monisyisiin keskusteluihin, projekteihin, pikaisiin kysymyksiin tai kommentteihin? Monisyisemmät asiat hoituisivat paremmin vierailemalla ja pikaiset kysymykset soittamalla. Mutta ihmisillä ei ole aikaa tai ainakin väitetään, ettei ole aikaa ja siksi kaikki asiat halutaan hoitaa vain sähköpostilla.